Según un nuevo estudio realizado por Ringover.es, cuatro de cada diez personas que han llamado a un servicio de atención al cliente lo ha hecho solo para murmurar con alguno y eso les ha servido como terapia. Incluso, más de la centro de las personas encuestadas admiten haberse sentido atraídas por la voz del personal de atención al cliente. La parte negativa, el 58,8% ha discutido con un representante de atención al cliente y el 42,2% le ha llegado a insultar.
El equipo ha realizado una indagación a 1.000 personas para examinar exactamente cómo utilizan las líneas de atención al cliente y cuándo el trabajo de estos agentes de soporte va más allá de un único servicio de atención al cliente, y estas son las conclusiones:
¿Por qué querían murmurar con alguno?
Según datos de la indagación, cuatro de cada diez personas (43,5%) llaman al servicio de atención al cliente simplemente porque quieren murmurar con alguno, así que, a esas personas se les preguntó cuál era la razón por la que querían murmurar con otra persona al otro costado de la vírgula y el principal motivo era murmurar con alguno amable (65,3%), mientras que un 45,5% simplemente estaban aburridos o intentaban producirse el rato y un 26,8% solo querían murmurar con un extraño que no les conociera de mínimo.
Otras respuestas fueron el precisar murmurar con alguno al que no conocieran (21,2%) o porque nadie más estaba vacante para murmurar con ellos (21,2%). Un cantidad congruo preocupante es que el 17,3% de las personas que llamaron al servicio de atención al cliente para murmurar con alguno dijeron que lo hicieron porque tenían pensamientos suicidas o de autolesión. Aunque la naturaleza humana puede arrostrar al personal de los centros de atención telefónica a intentar ayudar con compasión y empatía, su formación no suele prepararlos para este tipo de interacción. Estas personas son expertas en atención al cliente y ventas, no en terapia y gobierno de crisis.
¿Quiénes llaman para socializar con el servicio de atención al cliente?
Aunque la primera impresión que todo el mundo puede tener es que son las personas más mayores las que llaman al servicio de atención al cliente por socializar o porque simplemente están aburridos, los datos de la indagación reflejan lo contrario y son los más jóvenes los que más llaman por el simple hecho de socializar, un 54% de entre 18 y 24 abriles lo hacen frente a un 19,4% de los mayores de 65.
Estos son los resultados por rango de edades:
- Entre 18 y 24 abriles: 54,3%
- Entre 25 y 34 abriles: 53,1%
- Entre 35 y 44 abriles: 40%
- Entre 45 y 54 abriles: 29,6%
- Entre 55 y 64 abriles: 27,8%
- Más de 65 abriles: 19,4%
¿Cómo nos comportamos con el servicio de atención al cliente?
Esta indagación quería conocer nuestro comportamiento cuando llamamos al servicio de atención al cliente y cuál era nuestra relación con ellos y estas han sido las principales conclusiones:
- Casi la centro de los encuestados (48%) admite acaecer compartido información personal con un agente del servicio de atención al cliente.
- El 58,8% ha discutido con un representante de atención al cliente.
- El 42,2% ha llegado a insultar a un agente de atención al cliente.
- A casi tres de cada cinco (59,2%) personas les gustaría que sus representantes de atención al cliente fueran sus amigos.
- Más de la centro (50,4%) se sienten atraídos por los agentes de atención al cliente. Y de ellos, el57,1% eran hombres y el 44,9% mujeres.
- El 72% de los hombres dice que cree que les ofrecieron un mejor trato conveniente a lo encantadores que fueron con el servicio al cliente, frente al 67,7% de las mujeres que opinan lo mismo.
- El 46,7% ha llamado al servicio de atención al cliente como forma de terapia.
¿Qué actividades realiza la multitud mientras palabra por teléfono?
Cubo que el tiempo medio de demora en el servicio de atención al cliente en España oscila entre 5 y 15 minutos y que muchos clientes permanecen en demora durante largos periodos, en nuestra indagación preguntamos a los encuestados qué otras actividades realizaban mientras esperaban al teléfono.
La actividad más popular, por parte de más de la centro de los encuestados (50,6%), es manducar, mientras que otros tres de cada 10 (30,8%) dijeron acaecer conocido la televisión o una película.
Algunos clientes han realizado actividades más personales, como ir al baño (24,6%), cocinar (19,8%) bañarse (18,6%) o ducharse (18,6%). Mientras que otros se entretienen jugando al ordenador (20,8%), o incluso discuten con alguno (13,9%) y tan solo un 12,2% han decidido rendir el tiempo y trabajar mientras esperan.
¿Cuál es el futuro del servicio al cliente?
Según la indagación, poco menos de dos de cada cinco personas (38,9%) dijeron que actualmente preferirían murmurar con el servicio de atención al cliente por teléfono y poco más de una de cada cuatro personas (25,8%) dijeron que preferirían utilizar un chat en vírgula. Un 17,9% utilizarían el email como forma de comunicación y tan solo un 10,9 usarían las redes sociales.
A pesar del crecimiento de los chats en vírgula para el servicio al cliente, los sistemas telefónicos empresariales no desaparecerán en el corto plazo mientras la multitud quiera esa conexión humana que sólo una señal puede proporcionar. Incluso van más allá, ya que el 45,2% de los encuestados afirmó que una videollamada con un representante de atención al cliente sería mejor que una señal telefónica.
Actualmente, no todas las empresas están preparadas para esta funcionalidad, sin retención, muchas la están explorando como un potencial para ofrecer un servicio más personalizado.
Consejos para obtener las mejores ofertas del servicio al cliente
- Ser siempre cortés y hacer todo lo posible para ser un cliente realizable.
- Ser claro en nuestras comunicaciones e informar al representante de servicio al cliente cuál es el problema.
- Rememorar siempre que es poco probable que nuestro problema sea delito de la persona con la que hablamos.
- Si no estamos seguro de poco, no debe darnos vergüenza pedirle al representante que nos explique para rendir al mayor la charla juntos.
- Intentar tildar durante las horas más tranquilas del día para tener tiempos de demora más cortos; al final de un día profesional o durante las horas del piscolabis probablemente habrá más actividad que a media mañana, por ejemplo.
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