Desde hoy, las largas esperas al teléfono y las interminables músicas de fondo serán cosa del pasado. Las compañías con más de 250 empleados o ingresos superiores a los 50 millones de euros anuales se verán obligadas a replicar al menos el 95% de las llamadas recibidas en sus centralitas en un plazo mayor de tres minutos, poniendo fin así a los tediosos tiempos de demora. El objetivo primordial de esta fuero es proteger los derechos de los consumidores. La nueva norma establece una atención más humana, reduciendo la excesiva automatización que mejorará la calidad del servicio.
Las cinco claves de la ley
– Teléfono sin cargo 24 horas: Las empresas deberán ofrecer un servicio sin cargo de atención telefónica todos los días del año para resolver problemas urgentes que tengan los clientes. Siquiera te pueden colgar. Se prohíbe a las empresas interrumpir y cortar una comunicación argumentando que, en ese momento, hay un tiempo de demora elevado. Encima, si el teléfono de atención al cliente es sin cargo, no podrán transferir la llamamiento a otra ruta de suscripción.
– Mayor 3 minutos: Obliga a las empresas a atender las llamadas telefónicas que hagamos los clientes en un plazo inferior a 3 minutos.
– Adiós a la atención con robots: Prohíbe que las empresas atiendan estas llamadas sólo a través de contestadores automáticos. Es sostener, si los clientes así lo solicitamos, las empresas estarán obligadas a ofrecernos la posibilidad de musitar con una persona, con un cámara especializado en la consulta. Es sostener, las empresas sí podrán utilizar grabaciones o contestadores automáticos con voces artificiales, fuera de que el cliente solicite una atención humana.
– Respuesta en mayor 15 días: Reduce de 30 a 15 días el plazo mayor en el que una empresa tiene que replicar, por ley, a una petición o queja. Encima establece un plazo mayor a las empresas de dos horas para proporcionar claridad sobre la forma y el momento en que se resolverá el problema. Y se exige que sean resueltas definitivamente en un plazo mayor de dos semanas.
– Más control: Obligará a las empresas a someterse a auditorias externas para respaldar que cumplan estas medidas.
Es importante destacar que la norma otorga una protección distinto a los servicios básicos de interés caudillo, como el suministro de agua, luz y gas, los servicios de transporte para pasajeros (avión, autobús, tren), telefonía, envíos postales y banca, imponiendo obligaciones específicas en estos ámbitos para respaldar una atención efectivo y oportuna a los usuarios.
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